Дополнительные сервисы для арендаторов – стоит ли игра свеч?

По оценкам российских и международных экспертов, рынок ожидает существенное изменение. Это станет тенденцией ближайшего десятилетия – наибольшим спросом буду пользоваться офисные помещения и бизнес-центры, предоставляющие максимальное сервисное обслуживание.

На западном рынке система аренды, предполагающая подписание единственного договора, распространена повсеместно и является доминирующей. Обязанности полного обслуживания берет на себя арендодатель. Поскольку российский рынок коммерческой недвижимости более молод и все еще формируется, сегодняшний европейский и американский мейнстрим через некоторое время приходит и Россию, создавая новые популярные течения. И это не только копируемая зарубежная «мода», но и ответ собственников недвижимости на растущие запросы клиентов. Сегодня все менее реально сдавать просто помещение без сопутствующей развитой инфраструктуры и высокого уровня услуг.

Чтобы взвешенно оценивать дополнительный сервис, необходимо иметь точку отсчета, определяющую стандартный базис. Оговоримся, что четкого списка не существует, но есть критерии, по которым можно ориентироваться. Определяются они, в частности, классом объекта. В США и Европе классификацию офисных помещений устанавливают Совет международных норм, Ассоциация владельцев и менеджеров недвижимости, ULI (Urban Land Institute) для офисных помещений или ICSC (International Council of Shopping Centers) для торговых.

Очевидно, что то, что будет частью базового пакета услуг в бизнес-центре класса А+, может даже не рассматриваться к воплощению в бонусной программе помещениях С-класса. Тем не менее, при прочих равных, преимущество будет иметь игрок рынка, который предложит дополнительные сервисы, реально полезные и выгодные арендатору.

Дополнительные сервисы в целом можно разделить на разовые и услуги долговременного характера. К первым относятся: разовые клининговые работы при въезде либо по запросу от заказчика с оформлением наряда; незначительный строительный ремонт; аварийный ремонт инженерных сетей; погрузочно-разгрузочные работы и т.п. К долгосрочным – все услуги, носящие регулярный ежедневный, ежемесячный характер.

В гонке за созданием уникального предложения, самые смелые собственники уже реализовывают продвинутые новшества. В бизнес-центрах организуются помимо фитнес-залов и салонов красоты, детские сады, зеленые зоны рекреации – вплоть до зимних садов на крышах зданий. Фактически, создаются целые кластеры, в которых можно комфортно жить. Но так ли однозначны преимущества всеохватного сервисного подхода? Производит ли это благоприятное впечатление на арендаторов и их гостей? Бесспорно. Но все ли дополнительные сервисы в самом деле необходимы? Скорее, нет.

Даже наличие конференц-зала, входящего в основные услуги бизнес-центров класса А, А+, интересует лишь небольшое число арендаторов. А в итоге, стоимость дополнительных сервисов закономерно сказывается на уровне арендной ставки для клиента, либо на общем уровне доходности объекта для владельца (а это ровно противоположный требуемому результат). Есть ли золотая середина?

В конечном счете, люди в бизнес-центрах в первую очередь работают. Клиента можно и стоит привлекать сервисами, которые позитивно скажутся на эффективности его труда, помогут в решении насущных будничных задач. Среди обязательных сервисов есть три основных: связь, организация питания, парковка. Одним из самых простых и действенных решений будет не только расширение списка возможностей, но и повышение качества предоставляемого «базового» сервиса. Те же дополнительные парковочные места, рассчитанные не только по нормам занимаемой площади, но и с учетом возможных гостевых позиций, всегда становятся плюсом и оцениваются как однозначное преимущество и обозначается первым интересующим пунктом.

Универсального типового БЦ, так же, как и среднестатистического клиента в реальности не существует. Каждый случай обязательно будет иметь свои особенности, свою концепцию и финансовую модель. Например, если БЦ расположен в центре, то дублировать инфраструктуру, находящуюся в шаговой доступности, нет необходимости – разумнее делать упор на свои «фишки». А вот для объектов, находящихся за МКАД просто необходимо обеспечить транспортную доступность, запустив шатл; организовать профессиональный кейтеринг или полноценную точку питания полного цикла.

Полагаясь на прогнозы аналитиков, предсказывающих дальнейшее снижение доли вакантных площадей в офисах класса «В», некоторые собственники коммерческой недвижимости ограничивают предложение услуг доставкой воды, уборкой и интернетом, не желая вкладывать финансовые и временные ресурсы в движение навстречу клиенту, недооценивая важнейший из сервисов – внимательное отношение к нуждам арендаторов и их сотрудников. А ведь свидетельством этого индивидуального отношения зачастую становятся простые, но значимые детали.

«На своих объектах уже в ближайшее время мы планируем увеличить количество банкоматов, установить станции зарядки телефонов в зонах ресепшена, радовать посетителей сезонным оформлением внутренних пространств, проводить обучающие тренинги, – делится планами Марина Кононенко, директор по маркетингу ГК ИТКОЛ, – Наша цель – расширить возможности арендатора, увеличить его выгоду, не навязывая оплату излишнего. Каждый может воспользоваться теми услугами и в том объеме, который необходим именно ему. При этом возможность выбора дополнительных услуг значительна. Мы стараемся быть рядом с нашими клиентами, продумывая множество деталей, которые сделают пребывание в наших бизнес-центрах комфортнее: внедрили брендированные скатерти в зонах питания, на которых можно найти всю необходимую информацию, последние новости кампании, поднимающие настроение шутки; поставили бесплатные зонты на ресепшене — гости могут воспользоваться ими, чтобы в дождь комфортно передвигаться по территории БЦ и технопарков; предлагаем парковочные визитки, которые можно оставить на своем авто с указанием номера телефона, если возникнет необходимость связаться с хозяином транспортного средства».

Именно в мелочах лучше всего проявляется настоящая забота о реальных людях. Мировая практика свидетельствует о том, что выигрывает тот, кто готов предложить больше.

Источник: itcol.ru