Алла Майская. Технологии современного HR

Алла Майская, HR-специалист по подбору и адаптации персонала рассказала журналу OFFICE NEWS о значении правильного фидбэка на пороге нового десятилетия:

Можно дать тебе фидбэк? Звучит как будто «нам надо серьезно поговорить». Фраза, после которой не ждут ничего хорошего. Впервые с обратной связью я столкнулась, устроившись на работу в одну крупную аудиторскую фирму.  После 3-х месяцев испытательного срока, менеджер пригласила меня на встречу, где зачитала фидбэки от команды. Помимо адекватных комментариев был один, зацепивший меня: «Алла каждый день задерживается, много перерабатывает. Мне кажется, это потому, что она не справляется и работает очень медленно».

Тогда я поняла, что обратная связь — это больно.  Конечно, человек, давший такой фидбэк, не разбирался в причинах моих переработок. Не задумывался о том, новичок я или нет, и уж точно не фиксировал даты и время моего ухода. Зачем? Проще написать «всегда, каждый день и очень». Хотел «доброжелатель» меня задеть, настучать или просто не умел давать грамотную обратную связь? Трудно сказать. Но совершенно точно, каждый из нас хоть раз в жизни спотыкался о корягу несправедливого фидбэка.

Отсюда формируется убеждение, что обратная связь — это неприятно, больно, а иногда бесполезно. На самом деле, обратная связь – не способ вымещения эмоций, а мощный бизнес-инструмент. Не просто заполнение формы или проведение встречи по итогам года, а стиль работы и жизни.

Почему же обратная связь не всегда работает? «Я говорю, а толку ноль. Делаю по схеме: похвалил, поругал, опять похвалил. Как об стенку горох. Ничего не меняется».

Давайте разбираться:

  1. Выбрана неверная техника.  

Например, сотрудник регулярно косячит, расслабился, к работе относится без энтузиазма, что сказывается на результатах.

Руководитель знает, что есть техника сендвича или бутерброда:

  • первая булка — это что-то хорошее, за что сотрудника можно похвалить.
  • средний слой — котлета, но с истекающим сроком годности. Какая-то ошибка, нежелательное поведение. То, что послужило поводом для встречи.
  • Заключительный слой — опять булка с глутоматом, которая помогает эту котлету прожевать. «А вообще все хорошо, ты молодец».

Как думаете, подействует такой метод в случае систематических нарушений? Вряд ли. Скорее всего, человек выйдет из переговорки с непониманием, а чего звали то? А главное — ничего не изменится.  Метод бутерброда прекрасен, он идеально подойдёт для оценки по итогам года или по завершению проекта, когда нужно рассмотреть ситуацию комплексно и с разных сторон.  Но им нельзя пробить стену. Поэтому в случае с регулярными косяками он совершенно бесполезен.

В данном случае наша задача — (помимо выяснения причины нежелательного поведения) — выдернуть человека из болота. Такая терапия неприятна и может быть шоковой. Ближе к истине здесь будет модель BOFF (behaviour, outcome, feelings, future / поведение, результат, чувства, будущее). Она позволяет нарисовать логическую цепочку: как и какие действия человека влияют на результат проекта\команды, а иногда и перспективы самого человека в компании. При этом мы можем говорить о чувствах, которые вызывает у нас поведение сотрудника (feelings). И главное – договариваемся о будущем. Что должно измениться, как и когда?

Техник обратной связи — огромное количество. Главное – всегда держать в голове цель, с которой вы даете фидбэк. Через 2-3 месяца регулярной практики обратная связь перестанет вызывать у вас затруднение и дискомфорт.

 Нет конкретики, много обобщений.

  • Банальное неумение четко сформулировать мысль, отсутствие фактов «всегда, никогда, бывало и тд». Что конкретно сделано не так, почему, на что это влияет и как надо?
  • Слишком аккуратные формулировки.

Обратную связь давать сложно. Хочется остаться хорошим. Поэтому мы либо не даем ее совсем, либо топим человека в завуалированности. Корректность достигает своего апогея и подменяет правду. Цена расплывчатых формулировок – карьера человека в компании. Боль любого HR- менеджера – это когда приходится расставаться с сотрудником потому, между ним и его руководителем отсутствовал диалог, обратная связь была поверхностной. «Ну понимаешь, я не знаю, как об этом сказать. Да и вообще, это же очевидно!» Да простят меня все носители русского языка, но слово «очевидно» я предлагаю забыть в контексте любых отношений, в бизнесе тем более. Потому что нет, не очевидно!

  1. Отсутствует доверие между собеседниками или его уровень низкий. Под доверием здесь подразумевается не столько общение на дружеской ноге, сколько авторитет, уважение и восприятие. С человеком, которого ты видишь раз в год на собраниях вряд ли получится откровенный разговор.
  1. Формальная обратная связь, для галочки. Без веры в реальные изменения, потому что так положено. Фальшь может не осознаваться, но всегда чувствуется обеими сторонами и убивает доверие. 
  1. Обратная связь используется только для обсуждения недостатков. Регулярные «Кто это наделал?» не вызывают энтузиазма. Выход есть. Вспомните про позитивную обратную связь! Хвалите, отмечайте успехи! Это поможет изменить отношение к культуре фидбэков.
  1. Дело в принимающей стороне, когда он или она:
  • Не готов психологически. Вы можете быть гуру обратной связи, строить логические цепочки, плясать с бубном, но стена не пробьется. Человек не готов признать свою неидеальность, ошибки, чужой авторитет и тд. Чтобы уберечь от боли, психика включит все возможные механизмы защиты! Увы, но даже самые и регулярные и грамотные фидбэки здесь вряд ли помогут. Только работа с психологом, а это уже совсем другая история.
  • Понимает, хочет по-другому, но не может. Нет ресурсов для изменений (времени, сил, знаний, soft и hard навыков и тд.).
  • Имеет другие интересы и не готов идти на компромисс. Здесь вопрос, а насколько вам по пути?

Что даёт нам регулярная обратная связь? 

  • Мы перестаем копить обиды.

Бывало так, что вас буквально бомбит от возмущения, хочется высказать всё в отношении качества работы подчиненного\начальника\коллеги, но вы сдерживаете себя? Потому что «эмоциям на работе не место», «это первый и последний раз, когда мы работаем вместе» или «я же не его прямой начальник». Навык управления гневом – отличная вещь! Но управлять эмоциями – не значит душить их или проглатывать. Запрятанные глубоко обида или недовольство обязательно найдут выход.

Они всплывут на годовой оценке, корпоративе или следующем проекте. Потому что осадочек остался. Обратная связь и диалог вообще – это прекрасное средство от разговоров за спиной и регулярного напряжения.

  • Профилактика профессионального выгорания.

Отсутствие фидбэка убивает мотивацию. У каждого человека есть потребность в признании. Особенно у поколений Y и Z. Конечно, кто-то больше зависим от мнения других людей, кто-то ориентируется на себя и свое видение результата. Но без фидбэка мы не понимаем, приняли нашу работу или нет, справились мы с задачей или нет. Ради чего это все? А это первый шаг к выгоранию.

  • Инструмент управления мотивацией.

В зависимости от ситуации мы можем приободрить, похвалить человека, вернуть его в реальность, сознательно завысить планку, если это нужно, или просто снизить волнение, обсудив то, как в целом идет работа.

  • Повышает качество работы и взаимодействия.

Калибровка. С помощью грамотного фидбэка мы улучшаем итоговый продукт.

Так как же давать обратную связь экологично?

Я – высказывания.

Сравните «Такое ощущение, что тебе вообще наплевать на результат работы». И «Когда ты не задаешь дополнительных вопросов, я чувствую разочарование. Потому что не могу понять, интересны тебе задания, которые я даю или нет». И там и там есть эмоции. Только первая фраза похожа на обвинение. Правда бесит, когда за вас делают вывод о мотивах ваших же действий? Других людей это тоже раздражает.

Вторая фраза звучит не менее искренне и открыто, при этом мы говорим исключительно про себя, свои чувства, не задевая другого человека. Техника гениальная. Работает и на работе, и дома. Главное – тренировка.

Боюсь обидеть. Корректность VS открытость.

Нежелание обидеть другого, особенно кого-то из близких или коллегу, естественно. Чем дороже нам человек, тем интенсивней переживания. Согласитесь, вы не будете долго сердиться на прохожего, который, опаздывая на работу, задел вас плечом или даже облил кофе. Максимум прокричите пожелания доброго утра и забудете инцидент через пару часов. Другое дело – слова значимого человека – подруги или руководителя. Тут любая фраза может надолго запасть в душу.

Давать обратную связь страшно.

Но что делать, если обидеть не хочется, а сказать надо?

  • Во-первых, знать, что никого нельзя обидеть. Обида — это реакция самого человека. Каждого из нас «цепляет» что-то своё. Над одной и той же фразой первый посмеётся, второй хлопнет дверью и вылетит прочь.
  • Конечно, это не повод перестать следить за словами. Но важно помнить, что ответственность за обратную связь – штука двусторонняя.

От вас зависит многое: что именно, в какой форме и при каких обстоятельствах вы говорите. А от вашего собеседника — способ реагирования.

  • Правило, выведенное за годы работы с людьми: залог эффективной коммуникации — фильтры во рту говорящего и ушах слушающего. За ваши фильтры отвечаете вы.
  • Определить свою роль и зону ответственности. А действительно, мое это дело или нет? Какая цель у моего фидбэка?
  • Оценить риски ЧУЖОЙ обиды и последствий недосказанности. Что может произойти, если я не дам обратную связь?
  • Избегать оценочных категорий и эмоционально заряженных слов типа «очень», «всегда», «никогда», «слишком».
  • По возможности, договаривайтесь о правилах игры в начале отношений, в том числе рабочих. Уровень доверия повышается, если оба собеседника четко определяют границы и допустимый уровень откровенности.

Вывод: полностью застраховать себя от чужих реакций нельзя. Все мы иногда обижаемся, просто с разной глубиной и частой. Есть люди, которые найдут повод обидеться при любом раскладе, как бы корректно и «по правилам» вы ни говорили.

 И напоследок:

Не каждого сотрудника нужно развивать, как и не все отношения тянуть. Обратная связь – сильный инструмент развития себя, сотрудников и бизнеса, при условии правильного использования и заинтересованности обеих сторон! Внедрение культуры обратной связи – не быстрый процесс, требует времени, человеческих и иногда финансовых ресурсов. Но результат однозначно стоит этих инвестиций!