Елена Розанова colliers international

Елена Розанова, Colliers International: Управление клиентским опытом. Посетители будут счастливы возвращаться в торговые центры

Colliers International совместно MALLTECH и ADG group провели онлайн-конференцию на тему «Клиентский опыт в торговых центрах». В рамках конференции раскрыли самые эффективные инструменты клиентского опыта, которые помогут даже в текущей ситуации привлекать новых клиентов и повышать доходность проектов.

Елена Розанова, директор по развитию бизнеса и клиентскому опыту департамента управления недвижимостью Colliers International рассказала подробно читателям OFFICE NEWS главное, что нужно знать о клиентском опыте в торговых центрах:

«За последние несколько лет интерес к управлению клиентским опытом охватил весь мир. В США и Европе выходит большое количество книг и статей, посвященных этой теме. Это связано как с развитием интернета, онлайн-шопинга и онлайн-услуг, так и с ростом требований покупателей и клиентов к любым компаниям, с которыми они взаимодействуют. Международная ассоциация профессионалов по клиентскому опыту (CXPA) дает такое определение клиентскому опыту – восприятие клиентов организации, которое формируется на основе взаимодействия во всех точках контакта, с людьми и технологиями в течение времени.

Таким образом, очевидно, что на самом деле, клиентский опыт существовал всегда: с момента зарождения бизнеса или любых материальных человеческих отношений, с самого начала цивилизации. Но только за последние двадцать лет это стало превращаться в некую дисциплину, которая позволяет не только придумывать различные идеи по улучшению клиентского опыта, но и правильно их проработать, внедрить и затем проверить эффективность.

Отделы по клиентскому опыту начали формироваться в США в начале 2010-х. К нам в Россию это осознанно пришло примерно к 2015 году. До этого работа в части клиентского опыта тоже велась, но не всегда использовался именно этот термин. В принципе, довольно много текущих инициатив по клиентскому опыту появились на основе клиентского сервиса — то, что было привычно для бизнеса и то, что изначально формировалось в рамках очень многих организаций.

Если говорить о торговых центрах, то пока управление клиентским опытом формализовано лишь в немногих компаниях по всему миру. Например, в 2016 году на конференции, проводимой Международным Советом Торговых Центров, термин «клиентский опыт» отсутствовал как в программе, так и выступлениях и личных обсуждениях участников. Однако за несколько лет ситуация сильно поменялась, и уже в 2019 году почти каждый выступающий говорил о важности клиентского опыта для успешного развития торговой недвижимости. Но пока кроме разговоров, похвастаться индустрии особо не чем. Сейчас само понимание процесса управления опытом клиентов только формируется в российском пространстве, и говорить о каких-то конкретных примерах реализации и значимых результатах пока рано.

Разговор о клиентском опыте в торговых центрах часто заходит в тупик из-за не верного понимания самого термина и тех возможностей, которые появляются при осознанном управлении процессом. Многие считают, что клиентский опыт везде должен быть одинаковым, идеально выверенным, всё должно быть четко, понятно, расставлено по местам, и только тогда это будет нравиться посетителям. На самом деле все зависит от клиентов. Если объект находится в топовой локации в Москве, у его посетителей будут свои ожидания и свои впечатления от посещения. Районный ТЦ, к которому требования аудитории абсолютно другие, будет абсолютно иначе работать с посетителями. Если мы говорим о региональном проекте, то это вообще третий вариант — опыт будет отличаться в зависимости от региона. Даже рядом стоящие объекты, с учетом их бренда и бизнес-стратегии, могут и должны предлагать своим клиентам разные впечатления от взаимодействия. Именно за счёт этого будут формироваться аудитории, которые будут тянуться к проекту, которым будет ближе та или иная философия, сервис и опыт торгового центра. Бояться, что все будут одинаково что-то делать, — не стоит. Это все равно что сравнить опыт «Авиапарка» и «Метрополиса». Это разные объекты, у них разная идеология, активности, обещания и маркетинг. Даже при том, что некоторые арендаторы у них пересекаются, опыт посещения будет немного иной. Люди, которые ходят в «Авиапарк», предпочитают именно такой формат шопинга и проведения досуга. А те, кто ходит в «Метрополис», именно там чувствуют себя комфортно и удобно.

Стоит ли начинать планомерно заниматься управлением клиентским опытом? Безусловно, да. Не стоит только это делать бездумно, кидаться во все тяжкие, ожидая быстрых результатов. Если вы решите встать на этот путь в ближайшее время, то первое, что стоит сделать – наладить получение обратной связи от ваших клиентов и посетителей, понять их ожидания, требования, недовольства, сложности при взаимодействии с вашим торговым центром. Именно на основе обратной связи строится правильная стратегия клиентского опыта, а также – формируется стратегия бизнеса и маркетинга. И уже затем, когда у вас будет настроен поиск инсайтов и возможностей, вы будете их анализировать, формировать стратегию клиентского опыта и внедрять все полученные данные. Этот процесс занимает время, но это действительно интересно, увлекательно и приносит результат. И уже сейчас многие объекты торговой недвижимости в России поняли важность этого процесса и реализуют эти идеи в той или иной степени. Наши посетители будут счастливы возвращаться в торговые центры, несмотря на какие-то удобства и бонусы онлайна, а мы будем им предоставлять самый лучший клиентский опыт.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Главные новости ежедневно OFFICE NEWS в Телеграм 16+ реклама - Подписаться на ТК OFFICE NEWS

Результаты первой донорской акции O1 Properties

В начале 2024 года компания O1 Properties, крупнейший собственник бизнес-центров класса А в Москве, объявила о запуске благотворительной донорской акции, направленной на поддержку людей, нуждающихся в крови. Первое мероприятие серии состоялось 6 февраля в бизнес-центре «Вивальди Плаза» в Москве.

Четыре корпуса жилого комплекса «Метрополия» получили разрешение на ввод

Компания MR Group получила разрешение на ввод четырех домов этапа 1.2 второй очереди жилого комплекса «Метрополия». В корпусах «Афины», «Стамбул», «Сингапур» и «Гонконг» общей площадью 79,4 тыс. кв. м девелопер построил 726 квартир (37 тыс. кв. м жилья) и 242 апартамента (9,4 тыс. кв. м).

Arendator.ru: Коммерческие помещения Басманного района лидируют по инвестиционной привлекательности

В границах Садового кольца экспонируются почти 140 арендных лотов, которые представляют интерес в качестве объектов для инвестирования. Каждый третий из них может окупиться за 7-12 лет. Больше всего подобных предложений зарегистрировано на территории Басманного района. На это указывают результаты мониторинга, проведенного специалистами портала Arendator.ru.

Bright Rich | CORFAC International: Bright Rich | CORFAC International: «Воробушек» арендовал склад площадью 5 600 кв. м в складском комплексе «Технопарк Горки Ленинские»

Логистический оператор «Воробушек» и «Технопарк Горки Ленинские» подписали соглашение об аренде склада площадью 5 600 кв. м в южном направлении Москвы. Bright Rich | CORFAC International выступила консультантом сделки.

Авито Работа: треть россиян принципиально ищут работу только рядом с домом

В ходе опроса 2 000 респондентов аналитики Авито Работы выяснили, что для трети (34%) работающих россиян вопрос локации крайне важен, поэтому они ищут работу только рядом с домом. Чаще всего об этом говорили женщины (38% против 30% среди мужчин). Еще 54% считают расстояние до работы…

Morrow Group: Немецкий ведущий производитель системных решений для электромонтажа новый арендатор Art Gallery Business Park

Немецкий ведущий производитель системных решений для электромонтажа, работающий на мировом рынке с 1911 года, арендовал офисное помещение общей площадью 386 м2 в бизнес-центре «Art Gallery Business Park», который расположен по адресу: Кировоградская улица, 23 А.

В RRG открыто направление загородной недвижимости

Консалтинговая компания RRG объявляет о запуске направления загородной недвижимости. Новое подразделение будет оказывать полный комплекс консалтинговых услуг для девелоперов и владельцев земельных участков – определение наилучшего использования и стратегии развития, анализ конкурентов и аудитории, разработка концепции и продукта, маркетинговые и ГИС-исследования, инвестиционный анализ, стратегия продвижения и организация продаж и т.д.

«Метриум»: Самые успешные девелоперы апартаментов Москвы по итогам 2023 года

Суммарная выручка 10 самых успешных девелоперов апартаментов Москвы по итогам 2023 года составила 79,8 млрд рублей, подсчитали аналитики «Метриум». По сравнению с 2022 годом показатель вырос на 24,7%.

Компания PIONEER завершает устройство спортивного кластера на юге Москвы

Кластер для активного отдыха и занятий спортом займет 2,6 тыс. кв. м в границах жилого квартала LIFE Варшавская, расположенного рядом со станцией метро «Варшавская». Большая спортивная площадка будет доступна как для резидентов проекта, так и для жителей района Москворечье-Сабурово. Автор концепции благоустройства территории и спортивной инфраструктуры — команда Basis architectural bureau.

IBC Real Estate: Большинство офисных служащих выбирая работу смотрят на офис

Аналитики IBC Real Estate провели опрос жителей Москвы с целью выявления предпочтений существующих и потенциальных сотрудников компаний и выяснили, что для 83% офисных сотрудников место работы выступает одним из ключевых факторов при выборе работодателя, для 47% из них – это главный приоритет.